En reuniones con clientes, una de las primeras tareas es desambiguar el lenguaje. Cuando alguien pide un agente, en realidad puede estar pidiendo tres cosas distintas. Equivocarse en la categoría tiene impacto directo en presupuesto y expectativas.
Chatbot
Un chatbot responde preguntas dentro de un dominio acotado. No realiza acciones en sistemas externos más allá, quizás, de abrir un ticket. Su valor está en disponibilidad y en absorber consultas repetitivas. Es probablemente el caso de uso más común y el menos glamuroso.
Asistente
Un asistente acompaña a una persona en una tarea concreta. Resume, redacta, sugiere, filtra. La persona sigue siendo dueña de la decisión y del resultado. El asistente aporta velocidad y calidad, pero no autonomía.
Agente
Un agente ejecuta acciones por sí mismo. Decide qué hacer, lo hace y reporta. Eso implica capacidad técnica para llamar a herramientas, criterio para elegir entre alternativas y, sobre todo, riesgo. La organización que despliega un agente está delegando una parte de su operación, y debe pensarlo como tal.
Las consecuencias prácticas
- Un chatbot se evalúa por cobertura y precisión de respuestas.
- Un asistente se evalúa por horas ahorradas y satisfacción de uso.
- Un agente se evalúa por resultados de negocio y por incidentes evitados o causados.
- Cada uno requiere un nivel diferente de gobernanza, observabilidad y permisos.
Confundir las tres categorías genera un patrón muy concreto: se pide un agente con presupuesto de chatbot, se construye un asistente con expectativas de agente, y nadie queda contento. Aclarar la categoría desde el primer briefing es probablemente la decisión más rentable de todo el proyecto.
